濮陽(yáng)市自來(lái)水有限公司

關(guān)于開(kāi)展水管家回訪企業(yè)用戶的通知

為持續(xù)提升供水服務(wù)質(zhì)量，全方位服務(wù)用戶，增強(qiáng)企業(yè)用戶的幸福感、滿意度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意決定開(kāi)展水管家回訪企業(yè)用戶活動(dòng)。

一、適用范圍

水管家對(duì)供水區(qū)域內(nèi)已接用自來(lái)水的企業(yè)用戶進(jìn)行回訪。

二、回訪分工

根據(jù)供水區(qū)域劃分設(shè)立六個(gè)回訪小組，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，公司黨委委員分派到小組中，并從市場(chǎng)發(fā)展部、營(yíng)業(yè)處、客戶服務(wù)中心、管網(wǎng)運(yùn)行部等部門(mén)抽派人員擔(dān)任組員，在組長(zhǎng)的統(tǒng)一組織下，對(duì)小組區(qū)劃內(nèi)的企業(yè)用戶進(jìn)行回訪。

三、回訪時(shí)間及方式

各回訪小組自行制定回訪計(jì)劃，通過(guò)上門(mén)回訪、電話回訪等形式每年對(duì)區(qū)劃內(nèi)企業(yè)回訪二次以上。上門(mén)回訪用戶要提前預(yù)約，按約定時(shí)間上門(mén)與用戶溝通。電話回訪時(shí)要考慮到用戶的時(shí)間安排，不打擾用戶。

四、回訪內(nèi)容

了解用戶對(duì)水質(zhì)、水壓、水量、服務(wù)方面是否滿意，是否有其他方面的用水需求，對(duì)公司以及對(duì)供水方面的意見(jiàn)建議。

五、回訪問(wèn)題處理

1.回訪完畢后，回訪人要在2個(gè)工作日內(nèi)形成回訪報(bào)告并上交小組長(zhǎng)。

2.對(duì)用戶提出的意見(jiàn)建議及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；對(duì)涉及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善規(guī)章制度等企業(yè)管理內(nèi)容的，提交公司黨委研究討論，建立健全公司層面的制度規(guī)定，提升服務(wù)規(guī)范。

3.對(duì)用戶提出的意見(jiàn)，已制定整改措施、完成整改任務(wù)的，要及時(shí)進(jìn)行二次回訪，告知用戶問(wèn)題的整改進(jìn)度和整改結(jié)果；對(duì)短期內(nèi)無(wú)法完成整改的，要通過(guò)二次回訪，向用戶做出說(shuō)明。

4.用戶對(duì)公司相關(guān)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿意的，回訪小組要及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，調(diào)查清楚后按照規(guī)定啟動(dòng)責(zé)任追究程序，同時(shí)按照績(jī)效考核辦法扣罰責(zé)任部門(mén)或直接責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效工資。

5.公司紀(jì)檢監(jiān)察室在收到回訪報(bào)告后的5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)部分回訪用戶進(jìn)行再次回訪，確認(rèn)公司回訪工作質(zhì)量以及服務(wù)評(píng)價(jià)。