濮陽市自來水有限公司

“水管家”服務(wù)工作方案

為貫徹落實(shí)《濮陽市優(yōu)化營商環(huán)境打造市優(yōu)化營商環(huán)境“一縣（區(qū)）一品牌、一指標(biāo)一經(jīng)驗(yàn)”專項(xiàng)行動(dòng)方案》（濮營商辦[2023]2號），加快營商環(huán)境集成化改革、系統(tǒng)性重塑，進(jìn)一步提升企業(yè)、群眾的獲得感和滿意度，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際，制訂本工作方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，全面落實(shí)國家、省、市優(yōu)化營商環(huán)境決策部署，按照省委十一屆四次全會、市委八屆四次全會要求，把優(yōu)化營商環(huán)境作為“一號改革工程”，對標(biāo)國內(nèi)前沿地市做法，以便民利企為導(dǎo)向，深化企業(yè)全生命周期服務(wù)系統(tǒng)性綜合改革，構(gòu)建積極健康的營商環(huán)境，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供強(qiáng)有力的供水保障。

二、工作目標(biāo)

圍繞審批最少、流程最優(yōu)、體制最順、機(jī)制最活、效率最高、服務(wù)最好的“六最”營商環(huán)境目標(biāo)，緊盯用戶最關(guān)心、最迫切的訴求愿望和突出問題，以“熱情、高效、規(guī)范、便捷、安全”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，傾力打造“水管家”服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)供水事前、事中、事后閉環(huán)全過程服務(wù)，為廣大用戶安全、穩(wěn)定用水保駕護(hù)航，促進(jìn)供水服務(wù)能力和服務(wù)水平提升。

三、服務(wù)方式

（一）事前服務(wù)。供水報(bào)裝服務(wù)主要通過信息推送、日常巡查了解用戶需求，一是根據(jù)開辦企業(yè)時(shí)推送的企業(yè)用水意向信息；二是根據(jù)工改系統(tǒng)推送的企業(yè)建設(shè)信息，二是在日常巡檢、抄表過程中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)改擴(kuò)建動(dòng)態(tài)信息后，“水管家”即上門主動(dòng)與客戶對接，了解客戶用水需求，并制定可行的供水方案。

（二）事中服務(wù)。事中服務(wù)由“水管家”提供全程代辦服務(wù)，實(shí)行水電氣暖網(wǎng)線上線下聯(lián)合報(bào)裝、聯(lián)合勘察、聯(lián)合審批、聯(lián)合施工、聯(lián)合驗(yàn)收。實(shí)現(xiàn)一表申請減材料、一窗受理減次數(shù)、一次踏勘減環(huán)節(jié)、一同施工減成本、一并驗(yàn)收減流程，最大限度的減少對用戶帶來的影響，使用戶在無感中接通自來水。

（三）事后服務(wù)。用戶接通自來水以后，“水管家”向用戶提供增值服務(wù)，黨委班子成員帶隊(duì)定期對用戶進(jìn)行回訪，通過實(shí)地走訪、座談交流、體驗(yàn)辦理等方式，傾聽用戶的意見和建議，解決用戶在用水過程中的問題，確保用戶水壓穩(wěn)、水質(zhì)優(yōu)、水量足。對于用戶擁有產(chǎn)權(quán)的供水管道及其設(shè)施的維修維護(hù)問題，由“丹泉”志愿服務(wù)隊(duì)提供無償服務(wù)，使用戶用水安心、放心、順心。

四、保障措施

（一）加強(qiáng)工作領(lǐng)導(dǎo)。將“大員上陣”制度由事前、事中服務(wù)延伸至事后服務(wù)。由營業(yè)處、市場發(fā)展部列出重點(diǎn)用戶和營商環(huán)境企業(yè)清單，公司黨委委員分別承包若干企業(yè)，親自帶領(lǐng)相關(guān)人員對企業(yè)展開回訪，及時(shí)處理用戶反映的各種用水困難和問題，同用戶建立和諧的供用水關(guān)系。

（二）建立工作專班。建立“水管家”百人助百企工作專班，由公司黨委書記、董事長李大放任專班負(fù)責(zé)人。依據(jù)地理區(qū)劃劃分，分設(shè)6個(gè)區(qū)域小組，由6名黨委委員分別擔(dān)任小組長，市場發(fā)展部、營業(yè)處、客服中心、管網(wǎng)運(yùn)行部等部門抽派人員擔(dān)任組員，協(xié)助小組長為用戶做好供水全流程服務(wù)。

工作專班定期召開工作會議，聽取服務(wù)工作開展情況匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決工作過程中遇到的困難和問題。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督激勵(lì)。專項(xiàng)行動(dòng)落實(shí)情況列入公司重點(diǎn)督查事項(xiàng)，公司紀(jì)檢監(jiān)察室將強(qiáng)化對“水管家”事前、事中、事后服務(wù)全過程的監(jiān)督，定期通報(bào)監(jiān)督情況。對工作成效顯著、用戶滿意度高的區(qū)域予以通報(bào)表揚(yáng)；對工作不到位、用戶意見較大的區(qū)域予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。

（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。通過新聞發(fā)布、專題采訪、追蹤報(bào)道等多種形式，全方位、深層次、多渠道宣傳“水管家”全流程服務(wù)的成功做法、典型經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施效果，講好濮陽供水優(yōu)化營商環(huán)境故事，提升宣傳交通，擴(kuò)大宣傳效果，打造具有濮陽特色的“水管家”服務(wù)品牌。

附件：“水管家”全流程服務(wù)區(qū)域小組劃分表