第一章   總  則

1.1  為規(guī)范濮陽市城鎮(zhèn)供水企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，維護(hù)用戶合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，特制定本規(guī)范。

1.2  本規(guī)范規(guī)定了濮陽市城鎮(zhèn)供水企業(yè)、從業(yè)人員供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。

1.3 本規(guī)范適用于濮陽市行政區(qū)域內(nèi)的城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)。

1.4  在濮陽市行政區(qū)域內(nèi)從事城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)范。

1.5  從事供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法和標(biāo)準(zhǔn)等，遵守相關(guān)社會(huì)服務(wù)承諾及契約要求。

1.6 城鎮(zhèn)供水服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循客戶至上、政府放心、 誠信為本、和諧發(fā)展的原則。

1.7  各級(jí)主管城鎮(zhèn)供水行業(yè)的行政主管部門（以下簡(jiǎn)稱供水主管部門）負(fù)責(zé)對(duì)城鎮(zhèn)供水企業(yè)執(zhí)行本規(guī)范情況管理、考核、監(jiān)督和檢查。

第二章   供水水質(zhì)與水壓

2.1  基本要求

2.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、 安全、合格的自來水供給。

2.1.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)的供水水質(zhì)與水壓不能達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定程序告知用戶，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。

2.1.3  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方式，定期公布城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)與水壓情況。

2.2  供水水質(zhì)

2.2.1 城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 要求。

2.2.2  城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)檢測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率及合格率應(yīng)按照GB/T5750和CJ/T206執(zhí)行。出廠水水質(zhì)綜合合格率不能低于95％。

2.2.3 采樣點(diǎn)的設(shè)置一般應(yīng)按照供水人口每?jī)扇f人設(shè)置一個(gè)采樣點(diǎn)計(jì)算，供水人口在20萬以下、100萬以上的，可酌量增減。

2.3  供水水壓

2.3.1  按照國家建設(shè)部《城鎮(zhèn)環(huán)境綜合整治定量考核實(shí)施辦法》通知（建城字第132號(hào)）規(guī)定，城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14MPa。

2.3.2 城鎮(zhèn)公共供水的管網(wǎng)壓力合格率不得低于96％(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。

2.3.3  測(cè)壓點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)按照每10平方公里設(shè)置一處計(jì)算，最低不得少于三處；設(shè)置均勻，能夠代表主要管網(wǎng)點(diǎn)的壓力，并應(yīng)做到連續(xù)監(jiān)測(cè)。

第三章   業(yè)務(wù)辦理

3.1  服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3.1.1  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)保證供水轄區(qū)內(nèi)每30萬人或每30平方公里擁有一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；不能滿足的，可通過銀行等其它網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充。應(yīng)為用戶提供無節(jié)假日收費(fèi)服務(wù)，并可以通過銀企聯(lián)網(wǎng)等方式方便用戶繳費(fèi)。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一明顯。

3.1.2  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全整潔，全年準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)。

3.2  員工要求

3.2.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)直接面對(duì)用戶員工（窗口人 員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等） 應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗；上崗時(shí)應(yīng)著工作制服，配戴企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)示或攜帶證章。

3.2.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)員工應(yīng)熟悉所從事業(yè)務(wù)專業(yè) 知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照操作規(guī)程開展服務(wù)工作，向用戶正確解釋有關(guān)問題；服務(wù)態(tài)度熱情，用語文明禮貌。

3.2.3  提倡城鎮(zhèn)供水企業(yè)采取上門服務(wù)方式，上門服務(wù)需提前與用戶預(yù)約。

3.2.4  城鎮(zhèn)供水選擇上門服務(wù)時(shí)不得遲到，更不得無故更改或取消上門服務(wù)時(shí)間；確需更改的，應(yīng)提前與用戶溝通爭(zhēng)得同意。

3.3  業(yè)務(wù)宣傳

3.3.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)將用戶辦理各種業(yè)務(wù)流程和所需資料以及執(zhí)行水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，編印成宣傳冊(cè)，連同所需填寫的各類表格，放置在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)供用戶使用。

3.3.2  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)公開以下內(nèi)容：          

3.3.2.1 執(zhí)行的政策、法律、法規(guī)和履行的主要法定義務(wù)。

3.3.2.2  用戶申請(qǐng)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程、條件和時(shí)限。

3.3.2.3 服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴 處理制度和服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。

3.3.2.4  服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間，服務(wù)電話號(hào)碼和供水主管部門的監(jiān)督電話號(hào)碼。

3.3.3 省轄市城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度；建立供水服務(wù)網(wǎng)站，通過當(dāng)?shù)卮蟊妭鞑ッ浇榛蚱渌绞?，宣傳用戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題及事件。

3.4  用戶報(bào)裝

3.4.1  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶報(bào)裝工作流程；修改報(bào)裝流程，應(yīng)在公示后執(zhí)行。

3.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)營范圍履行服務(wù)義務(wù)，對(duì)滿足供水條件的用水申請(qǐng)，不得無故拒絕受理。

3.4.3  城鎮(zhèn)供水企業(yè)受理用戶用水申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)與用戶簽訂相關(guān)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和工程期限等，并按照合同約定期限，竣工通水。

3.4.4  報(bào)裝時(shí)限

3.4.4.1  用戶申請(qǐng)辦理用水業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)審批能夠辦理的，應(yīng)給予辦理；不能辦理的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶，不得延誤。

3.4.4.2  在資料齊全時(shí)，審批時(shí)限不得超過7個(gè)正常工作日；需要勘察核實(shí)的，不得超過12個(gè)正常工作日。

3.4.4.3  在資料不齊全時(shí)，應(yīng)一次告知用戶全部需要補(bǔ)充的資料，不得第二次通知用戶增補(bǔ)新的資料（用戶提供的補(bǔ)充資料不正確的除外）。

3.4.5  供水工程完工后，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照程序規(guī)定時(shí)限，立戶通水并交付使用。

3.4.6  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶基本檔案資料。新用戶檔案，應(yīng)當(dāng)在通水后30個(gè)工作日內(nèi)完成建檔立戶、抄表收費(fèi)。

3.5  供用水合同

3.5.1  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂《供用水合同》，明確供、需雙方的權(quán)利和義務(wù)。

3.5.2  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)在《供用水合同》中明確供、需雙方不履行相關(guān)義務(wù)的處理辦法，以便在供水條例不能解決爭(zhēng)議時(shí)，通過《供用水合同》規(guī)范。

3.6  用水性質(zhì)界定

用戶申請(qǐng)辦理用水手續(xù)時(shí)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)政府相關(guān)文件規(guī)定，核實(shí)用戶實(shí)際用水情況，確定用水性質(zhì)。

第四章   客戶服務(wù)

4.1  機(jī)構(gòu)設(shè)置

4.1.1  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置客戶服務(wù)熱線電話，接受用戶咨詢、求助和投訴。

4.1.2 省轄市城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心，確保供水客服電話24小時(shí)提供服務(wù)，并應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供所需各項(xiàng)供水服務(wù)。有條件的，可與當(dāng)?shù)氐氖虚L熱線、110等建立熱線服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

4.2  服務(wù)內(nèi)容

4.2.1  客戶服務(wù)中心應(yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供“一站式”服務(wù)。

4.2.2 供水服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、 均等服務(wù)制、個(gè)性服務(wù)制等規(guī)章制度；對(duì)超出供水服務(wù)范圍，城鎮(zhèn)供水企業(yè)無法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶原因。

4.3  “三來”服務(wù)

4.3.1  接聽電話                             

4.3.1.1  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)客服工作需要，制定接聽電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程。

4.3.1.2 正常情況下，客服員工不得掛斷用戶電話；用戶電話中斷，客服員工應(yīng)及時(shí)回?fù)?，確保用戶問題受理。

4.3.2  客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置接訪服務(wù)廳，并在規(guī)定工作時(shí)間，接待來訪用戶。

4.3.3  對(duì)通過電話、信件或上門方式咨詢或投訴的用戶，客服員工應(yīng)詳細(xì)解答用戶提出的問題；無法當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)留下用戶聯(lián)系方式，2個(gè)工作日內(nèi)完成。

4.3.4  有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)開通供水客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供服務(wù)。

4.4  投訴處理

4.4.1  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶投訴情況，制 “三來”業(yè)務(wù)處理時(shí)限，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4.4.2  對(duì)用戶投訴問題要及時(shí)解答，對(duì)不能立即答復(fù)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)查實(shí)，在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶。

4.4.3  需要較長時(shí)間處理的投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出方案，在承諾時(shí)限內(nèi)完成。

4.4.4  受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，其它投訴件原則上不能超過7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

4.4.5  對(duì)被新聞媒體曝光的有責(zé)投訴，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并向媒體反饋。

4.4.6 用戶投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%，出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)書面說明。

4.5  回訪用戶

4.5.1  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)質(zhì)量督察，回訪投訴用戶滿意度，回訪率不得低于20%，并記錄回訪結(jié)果備查。

4.5.2  對(duì)回訪不滿意的用戶應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，對(duì)不符合規(guī)定的處理，應(yīng)予以糾正；對(duì)符合規(guī)定的處理，應(yīng)向用戶做好解釋說明工作。

4.6  滿意度調(diào)查

4.6.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)每年應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象應(yīng)隨機(jī)抽取，以居民用戶為主，分布均勻，用戶數(shù)量為抄表總數(shù)的1-5‰。

4.6.2  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)結(jié)果制定并實(shí)施改進(jìn)措施，提升服務(wù)；對(duì)反映比較集中的問題，制定措施重點(diǎn)解決。

4.7  服務(wù)質(zhì)量

4.7.1  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督，制定和完善義務(wù)監(jiān)督員制度，公開征集義務(wù)監(jiān)督員，每季度電訊、每半年發(fā)放調(diào)查問卷、每年召開座談會(huì)征求意見和建議。

4.7.2  有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)建立第三方服務(wù)評(píng)價(jià)體系，對(duì)供水服務(wù)評(píng)價(jià)。

4.7.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)制定供水服務(wù)獎(jiǎng)懲管理制度，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

第五章   供水營銷

5.1  基本要求

5.1.1 在正常情況下，城鎮(zhèn)供水企業(yè)必須保證連續(xù)、正常、安全供水，不得擅自停止供水。

5.1.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)以注冊(cè)水表作為雙方貿(mào) 易結(jié)算的依據(jù)，并依據(jù)政府部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收水費(fèi)。

5.2  提醒服務(wù)

5.2.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)可通過手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、 服務(wù)窗口觸摸屏、客服電話、通知單等多種方式，向用戶提供所需用水信息和供水服務(wù)信息。

5.2.2  供水收費(fèi)逐步推行先進(jìn)的科技服務(wù)，以滿足用戶需求。

5.3  抄表計(jì)量

5.3.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶約定的抄表 周期抄讀水表。非生活用水應(yīng)當(dāng)按月抄表；生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超過一個(gè)月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超過兩個(gè)月。

5.3.2 注冊(cè)貿(mào)易結(jié)算水表安裝在室內(nèi)城鎮(zhèn)供水企 業(yè)需入戶抄表的，供水企業(yè)應(yīng)規(guī)范抄表員工的抄表行為，入戶抄表必須主動(dòng)出示證件。

5.3.3  抄表員應(yīng)根據(jù)用戶的常用水量范圍，核定在用水表的口徑，若發(fā)現(xiàn)水表口徑明顯不合理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并及時(shí)更換合理的水表。

5.3.4  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證抄讀水表準(zhǔn)確無誤，并建立抄表質(zhì)量復(fù)查制度。

5.3.5  抄表員發(fā)現(xiàn)用戶用水量異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知用戶，協(xié)助用戶查明原因。

5.3.6 因水表發(fā)生故障或其他原因無法正常抄表的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)必須按照《河南省城市供水管理辦法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.4  水費(fèi)回收

5.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)提供銀行托收和服務(wù)窗口 人工收費(fèi)兩種收費(fèi)方式；有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)可開通網(wǎng)上交費(fèi)、電話轉(zhuǎn)賬交費(fèi)、銀行代收等，方便用戶交納水費(fèi)。

5.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)有提醒用戶按時(shí)交納水費(fèi)的 義務(wù)。用戶對(duì)需交納水費(fèi)有異議的，在規(guī)定的異議期間城鎮(zhèn)供水企業(yè)不得停止供水。

5.4.3  用戶逾期繳納水費(fèi)的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)可依據(jù)相關(guān)規(guī)定或約定收取違約金，直至?xí)和９┧ㄌ厥馇闆r除外）。

5.4.4  用戶結(jié)清所欠水費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用后，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。

第六章   供水設(shè)施的維護(hù)與搶修

6.1  權(quán)屬界定

供水設(shè)施分為用戶自有供水設(shè)施、用戶共有供水設(shè)施和城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施。城鎮(zhèn)供水企業(yè)可通過與用戶簽訂《供用水合同》，約定供水設(shè)施的維修權(quán)屬；未約定的，以相關(guān)規(guī)定確定權(quán)屬。

6.2  用戶供水設(shè)施維護(hù)

6.2.1  用戶供水設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修由用戶負(fù)責(zé)；城鎮(zhèn)供水企業(yè)在發(fā)現(xiàn)用戶供水設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，有義務(wù)通知用戶維修，減少用戶的經(jīng)濟(jì)損失。

6.2.2  對(duì)抄表到戶的用戶，戶表后用水設(shè)施出現(xiàn)故障，用戶請(qǐng)求城鎮(zhèn)供水企業(yè)協(xié)助關(guān)閉閥門時(shí)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)不得以責(zé)任劃分為由，拒絕為用戶提供服務(wù)。

6.2.3  有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，在用戶請(qǐng)求對(duì)其供水設(shè)施出現(xiàn)故障提供維修服務(wù)時(shí)，可提供有償服務(wù)。

6.3  城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維護(hù)

6.3.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)定期（每半年）排放管網(wǎng)末梢、管道預(yù)留口、消火栓“死水”，避免“死水”長期滯留，造成水質(zhì)二次污染；對(duì)管網(wǎng)水質(zhì)明顯下降區(qū)域，應(yīng)增加排放次數(shù)。

6.3.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)組織對(duì)市政供水管網(wǎng)探漏測(cè)漏，降低漏耗，減少水質(zhì)污染。

6.3.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃地組織對(duì)城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)更新和改造，并選用優(yōu)質(zhì)的供水管材。

6.3.4 發(fā)現(xiàn)公共供水管網(wǎng)由供水企業(yè)負(fù)責(zé)維修的閘閥井、公共消火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)補(bǔ)配或修復(fù)；不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。

6.4  貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

6.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)在用注冊(cè)貿(mào)易結(jié)算水表的巡檢，對(duì)故障水表應(yīng)及時(shí)更換。

6.4.2  城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立水表臺(tái)賬，制定水表周期更換制度，按照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行周檢或更換。

6.4.3  用戶報(bào)修，城鎮(zhèn)供水企業(yè)在確定歸屬權(quán)限和歸屬正常維修范圍后，一般性維修不得超過24小時(shí)，需多個(gè)各部門配合停水維修的，不得超過48小時(shí)。

6.4.4 用戶或城鎮(zhèn)供水企業(yè)對(duì)貿(mào)易結(jié)算水表計(jì)量有異議，雙方無法達(dá)成一致的，應(yīng)共同委托有資質(zhì)單位鑒定；鑒定水表有問題時(shí)，按照《河南省城市供水管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，追溯期不得超過6個(gè)月。

6.5  計(jì)劃停水與爆管搶修

6.5.1  計(jì)劃性停水涉及用戶較多或面積較大時(shí)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)提前24小時(shí)將停水原因、時(shí)間和范圍通過大眾傳播媒介或其他方式通知用戶。

6.5.2 如遇緊急情況無法預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間或需延長恢復(fù)供水時(shí)間的，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況及預(yù)計(jì)延長時(shí)間提前通知用戶，并做好解釋工作。

6.5.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立搶修機(jī)構(gòu)，設(shè)置24小 時(shí)報(bào)漏搶修電話和人員，執(zhí)行搶修人員1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理制度，制定爆管等突發(fā)事件搶修應(yīng)急預(yù)案。

6.5.4  城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施突發(fā)爆管事件，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)及時(shí)組織晝夜搶修，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)確定警戒區(qū)，設(shè)置警戒標(biāo)志，防止誤傷群眾，搶修及時(shí)率100%。

6.5.5  因突發(fā)爆管等不可預(yù)見原因停止供水的，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶；臨時(shí)停水超過12小時(shí)，對(duì)居民集中地區(qū)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)可采取水車送水等臨時(shí)供水措施。

6.5.6  一般情況下， DN 300mm以下管道修復(fù)時(shí)間不得超過24小時(shí)；DN400mm—DN600mm修復(fù)時(shí)間不得超過36小時(shí)；DN 800mm以上修復(fù)時(shí)間不得超過72小時(shí)；特殊原因除外。

6.5.7 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)部門處理現(xiàn)場(chǎng)。

第七章   二次供水服務(wù)

（二次供水設(shè)施委托城鎮(zhèn)供水企業(yè)管理的適用）

7.1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》的要求；二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求；二次供水壓力應(yīng)符合《供用水合同》的約定。

7.2  二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。

7.3 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔；保證供水不間斷，小修不過夜，大修停水提前24小時(shí)公告。

7.4  二次供水設(shè)施應(yīng)每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)完成，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，水質(zhì)合格后方可繼續(xù)投入使用。

第八章   附  則

8.1 常見術(shù)語

8.1.1  城鎮(zhèn)公共供水

是指城鎮(zhèn)供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。

8.1.2  城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施

是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、公用水站、公用消火栓等。

8.1.3  二次供水

二次供水是指公共供水在入戶之前經(jīng)再度儲(chǔ)存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。

8.1.4  二次供水設(shè)施

二次供水設(shè)施是指為保障用戶用水需求而設(shè)置的高、中、低位儲(chǔ)水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機(jī)組、氣壓罐等設(shè)施。

8.2  城鎮(zhèn)供水企業(yè)的對(duì)外服務(wù)承諾，及與供水主管部門或者政府部門簽訂的契約，高于本規(guī)范要求的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行服務(wù)承諾和契約的要求。

8.3 執(zhí)行范圍

8.3.1 省轄市供水企業(yè)必須全部執(zhí)行本規(guī)范的規(guī)定。

8.3.2 縣級(jí)市供水企業(yè)應(yīng)按照本規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行（限定省轄市供水企業(yè)的有關(guān)規(guī)定除外）。

8.3.3 縣（鎮(zhèn)）級(jí)供水企業(yè)由所在省轄市供水主管部門根據(jù)企業(yè)的規(guī)模，參照本規(guī)范制定具體細(xì)則。

8.4  城鎮(zhèn)供水企業(yè)因不可抗力或者其他單位（自然人）阻礙，未能達(dá)到本辦法要求的，予以免責(zé)。

8.5  本辦法自2010年12月1日起施行。       

8.6  本辦法解釋權(quán)歸濮陽市公用事業(yè)局。